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23. Le « service après-vente »

Le journal paru, le journaliste doit assumer son contenu. Il est normal, et même sain, que sa production rédactionnelle soit soumise au jugement critique de ses pairs et de ses lecteurs. Le développement des moyens de communication lui impose d’intégrer dans l’organisation de son travail l’entretien d’un dialogue permanent et sincère avec celles et ceux qui font confiance à ses écrits.

Rendre des comptes aux lecteurs.

Partout où il bénéficie du privilège de pouvoir faire son métier de « diseur de vérités » en toute liberté, au nom du droit des gens à une information véridique, le journaliste ne se prive jamais de demander des comptes aux autres : aux élus, aux pouvoirs publics, aux administrations, aux organisations, aux associations, aux entreprises, aux clubs, etc. En contrepartie, il est naturel que le journaliste rende comptes aux autres de ses pratiques professionnelles et de ses écrits.

Répondre au courrier des lecteurs n’est pas une corvée mais un bonus

Le lecteur critique – comme n’importe quel client – a, par principe, toujours raison. Même – et surtout – s’il lit un texte de travers, se trompe sur les intentions de l’auteur, commet un contre-sens ou une erreur d’interprétation, il est en droit d’attendre courtoisie et respect de la part du journaliste qu’il interpelle à propos de ce qu’il publie. L’expérience prouve que si le journaliste accepte la critique et lui répond de bonne foi le lecteur se montre compréhensif, voire conciliant, jusqu’à admettre, parfois, qu’il n’avait « pas bien compris ». Dialoguer avec le lecteur, c’est toujours une valeur ajoutée au journalisme et, pour le journaliste, un instructif sujet de réflexion. La façon la plus simple de gagner des lecteurs, quand on dirige un journal, c’est d’augmenter, dans les pages, la place réservée à la publication du courrier des lecteurs.

Le droit de réponse est un droit fondamental.

De tous les droits du lecteur, celui d’obtenir le droit de répondre à une mise en cause personnelle est le plus sacré. Rien, aucune législation, aucune argutie, ne doit faire obstacle à la publication de la réponse d’un lecteur cité ou désigné dans un article. Cette réponse, bien sûr, doit être proportionnée à l’article incriminé. Sa longueur, son contenu, son ton, sa forme peuvent être débattus, discutés, négociés. Le fait d’avoir été mis en cause de façon excessive ne donne pas le droit de mettre en cause, à son tour, de façon excessive. Mais, en tout état de cause, rien ni personne ne doit empêcher la publication d’un « droit de réponse » légitimement revendiqué. Rien n’empêche ensuite le journaliste d’en débattre librement avec les autres lecteurs. Mais, attention : la plupart des lecteurs savent distinguer la bonne foi de la mauvaise…

Corriger ses erreurs est un impératif. 

Il n’y a pas meilleure preuve de bonne foi, chez un journaliste, et aux yeux de ses lecteurs, que la correction spontanée de ses propres erreurs. Un journal qui ne publie jamais de rectificatifs n’est pas un journal honnête. Il arrive à tous les journalistes de se tromper dans leurs écrits. Si certaines inexactitudes sont sans conséquence, d’autres erreurs, en revanche, peuvent avoir de graves conséquences. Le rectificatif obligatoire fait partie des règles intangibles respectées dans les grands journaux. Pour rendre ce « service » facilement accessible au lecteur les rectificatifs y sont généralement publiés dans le même coin de la même page.

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C’est dans ce recoin que je publierai demain le rectificatif suivant, en deux phrases aussi sobres que possible, sans me chercher la moindre excuse : « Contrairement à ce que nous avons écrit dans notre reportage sur le débarquement de Jules César en Grande-Bretagne, paru hier, en page 3, ce n’est pas son neveu, Octave, qui commande la cavalerie romaine, mais Brutus, son fils adoptif. Nous prions nos lecteurs de bien vouloir nous pardonner cette confusion. ».

Instituer un médiateur ? Oui, mais…

Les lecteurs sont devenus si précieux, pour la presse écrite, que de plus en plus de journaux confient désormais à une personnalité « qualifiée » – un « ombudsman » ou un « médiateur » – le soin de débattre publiquement avec leurs lecteurs et de répondre à leurs objections sur les contenus rédactionnels. Une fois par semaine, en général, le courrier des lecteurs donne ainsi matière « pédagogique » à autocritique. Mais cette volonté de transparence ne donne pas partout les mêmes résultats. Tout dépend de la « qualification » de la personnalité « qualifiée » choisie pour tenir ce rôle d’intermédiaire… ou d’écran. Il faut avoir été journaliste soi-même, et bien connaître toutes les ficelles du métier, pour exercer cette fonction avec une légitimité pertinente.