Menu

23. LAYANAN PELANGGAN

Begitu korannya terbit, wartawan harus mempertanggungjawabkan isinya. Sudah selazimnya, dan juga sehat, jika isinya itu dinilai secara kritis oleh sesama wartawan dan pembaca. Perkembangan alat komunikasi menuntut wartawan menyempatkan diri di tengah pekerjaannya untuk menjalin dialog permanen dan jujur dengan mereka yang menaruh kepercayaan pada tulisan-tulisannya.

PENJELASAN KEPADA PEMBACA

Di semua tempat di mana wartawan memiliki privilese melakukan dengan bebas pekerjaannya sebagai “pengungkap kebenaran”, ia tidak pernah mengekang dirinya meminta penjelasan pada orang-orang. Pejabat, pihak yang berwenang, instansi pemerintah, organisasi, yayasan, perusahaan, klub, dan lain-lain. Maka, sudah sepatutnya wartawan dimintai penjelasan juga oleh orang lain mengenai praktek-praktek profesional dan tulisannya.

MENJAWAB EMAIL PEMBACA BUKAN TUGAS BERAT TAPI BONUS

Pembaca yang kritis, seperti pelanggan m ana pun, pada prinsipnya selalu benar. Bahkan, dan terutama, saat ia salah dalam membaca teks, salah mengartikan niat penulis, salah menginterpretasikan… ia berhak diperlakukan dengan santun dan hormat oleh wartawan yang ditegurnya mengenai artikel yang diterbitkan itu. Pengalaman membuktikan, ketika wartawan menerima kritikan dan menjawab dengan niat baik, pembaca pun bersikap pengertian, bahkan bertenggang rasa. Ada kalanya, sampai mengakui bahwa ia “salah mengerti”. Dalam jurnalisme, berdialog dengan pembaca selalu menjadi nilai tambah. Dan bagi wartawan, banyak pelajaran yang bisa ditarik dari situ, untuk direnungkan. Cara paling simpel mendapatkan pembaca, kalau kita memimpin redaksi, dengan menyediakan bidang yang lebih luas pada halaman koran untuk menampilkan surat pembaca.

HAK MENJAWAB ADALAH HAK FUNDAMENTAL

Dari sekian hak pembaca, hak menjawab ketika dipersoalkan secara pribadi ialah yang paling keramat. Tiada sesuatu pun, entah itu legislasi atau sekadar argumentasi, boleh menghalangi diterbitkannya jawaban seorang pembaca yang disebut atau dirujuk dalam sebuah artikel. Jawaban tersebut, tentu saja, harus proporsional dengan artikel yang dipermasalahkan. Panjangnya, isinya, nadanya, formatnya, boleh diperdebatkan, didiskusikan, dinegosiasikan. Dipersoalkan secara berlebihan tidak memberi hak kepada seseorang untuk mempersoalkan balik pihak penuding secara berlebihan pula. Tapi, bagaimana pun keadaan, tak sesuatu pun dan tak seorang pun boleh menghalangi diterbitkannya “hak jawab” yang sudah sepantasnya dituntut pembaca itu. Kemudian, tak ada pula yang menghalangi wartawan yang bersangkutan untuk memperdebatkan soal ini dengan pembaca-pembaca lain. Tapi, hati-hati: sebagian besar pembaca bisa membedakan niat baik dengan niat buruk…

WAJIB MERALAT KESALAHAN

Membetulkan kesalahannya secara spontan adalah bukti terbaik dari kelurusan dalam diri seorang wartawan dan juga di mata pembaca. Koran yang tidak pernah menerbitkan ralat bukanlah koran yang jujur. Membuat kesalahan dalam tulisan dialami oleh semua wartawan. Walaupun hal-hal tertentu yang kurang akurat takkan berdampak buruk, kesalahan-kesalahan lain, sebaliknya, dapat berakibat parah. Kewajiban meralat termasuk dalam aturan-aturan mutlak yang ditaati oleh surat kabar besar. Agar “layanan” ini mudah dilihat pembaca, ralat-ralat biasanya dicantumkan di sudut halaman yang sama.

Di pojok inilah besok saya akan menerbitkan ralat berikut, terdiri atas 2 kalimat sesederhana mungkin, tanpa mencoba beralasan. “Bertentangan dengan yang kami tulis dalam liputan tentang kedatangan Julius Caesar di Britania Raya, terbitan kemarin pada halaman 3, bukan sepupunya, Oktave, yang memimpin pasukan kuda Romawi, melainkan Brutus, anak angkatnya. Kepada para pembaca kami yang terhormat, dimohon memaafkan kesalahan ini.”

MENGANGKAT SEORANG MEDIATOR? BOLEH, TAPI …

Kini, saking berharganya pembaca bagi media cetak, semakin banyak koran yang memercayakan tugas berdebat dengan pembaca secara publik dan menjawab keberatan-keberatan terkait dengan isi artikel, kepada seseorang yang “berkualifikasi” atau seorang “ombudsman” atau seorang “mediator”. Demikian, biasanya sekali seminggu, rubrik surat pembaca menghasilkan materi yang dapat dipelajari untuk autokritik Namun, transparansi tersebut tidak selalu membuahkan hasil yang sama. Semua tergantung pada “kualifikasi” dari tokoh “berkualifikasi” tadi yang dipilih untuk berperan sebagai perantara… atau juru bicara. Harus orang yang pernah menjadi wartawan dan mengenal dengan baik seluk-beluk profesi, agar dapat memenuhi fungsinya dengan keabsahan yang sepantasnya.