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18. La modération des commentaires

Figures de proue des internautes sur les sites d’information, les commentaires doivent faire l’objet d’un soin particulier dans les rédactions web. Leur gestion permet de créer, puis d’animer une communauté. Ils sont aussi pourvoyeurs d’informations et d’expertise.

La place des commentaires

Une règle d’usage du web veut que, sur un site d’information :

  • 90% des internautes lisent
  • 9% commentent de temps en temps
  • 1% sont des commentateurs assidus et réguliers

Attention donc à ne pas confondre les « serial » commentateurs avec sa communauté en général. D’autant que parmi les commentateurs réguliers, seule une minorité intervient à raison de plusieurs contributions quotidiennes. D’où l’étrange impression de voir certains pseudonymes revenir en permanence dans les fils de discussion.

Les systèmes de modération

Il y a deux manières de modérer les commentaires. La modération à priori, avant publication, est la plus utilisée. Sur les sites des médias traditionnels, elle est souvent dévolue à des sous-traitants extérieurs qui vérifient leur légalité et leur caractère courtois. Elle est parfois confiée aux auteurs des articles, ce qui présente l’intérêt d’impliquer la rédaction dans les échanges avec la communauté des lecteurs. Lorsqu’un internaute pose une question, l’auteur peut ainsi directement lui répondre.

La modération à posteriori, après publication du commentaire, est de plus en plus pratiquée, grâce à l’obligation faite à chacun de s’identifier au préalable par la création d’un compte. Certains sites réclament même de s’enregistrer sous sa véritable identité, ce qui renforce le sérieux des contributions. Dans ce cas, la modération est effectuée par les journalistes, assurant ainsi une bonne implication de la rédaction.

Règles pour bien modérer sa communauté

La première règle de modération s’inspire de la théorie du carreau cassé de la police de New York. Si vous ne changez pas le carreau cassé, votre rue va rapidement devenir une scène de chaos, puis de non-droit, chacun s’estimant libre d’y mettre un peu plus de désordre. Si vous changez le carreau, alors vous lancez un signal d’avertissement à l’opinion. Il en va de même dans un fil de discussion : si les journalistes n’interviennent pas, les débats ont tendance à déraper très vite. S’ils interviennent, ils font baisser la tension d’un cran et surtout montrent aux internautes que le web est aussi un espace public où l’on ne peut proférer n’importe quel propos à tort et à travers.

Deuxième règle : mettez un peu d’humour (et beaucoup d’humilité) dans vos échanges. Cela participe de la courtoisie en vigueur sur le web, appelée aussi « étiquette », une sorte de code en vigueur pour définir l’ambiance des échanges.

Troisième règle : ne vous forcez pas à incarner un rôle qui ne vous correspond pas. Respectez votre personnalité, votre manière de discuter, de défendre vos points de vue et votre travail. Personne ne vous en voudra. Si vous jouez un personnage qui n’est pas vous, cela finira toujours par se voir.

Quatrième règle : si c’est le cas, acceptez de reconnaître que vous vous êtes trompés (ça arrive à tout le monde) ou que vous ne savez pas répondre à une question des internautes. Là encore, personne ne vous en voudra. En revanche, lorsque le journaliste se retranche dans sa tour d’ivoire, envers et contre toutes les évidences, il sera toujours mal perçu par la blogosphère.

Cinquième règle : sachez défendre vos opinions et votre travail. Le temps de la soi-disant « objectivité » journalistique a définitivement vécu avec la montée en puissance du web 2.0. Tant que vous faites votre travail honnêtement, en respectant le principe du contradictoire (donner les arguments à charge et à décharge sur un sujet), personne ne vous reprochera d’avoir aussi un point de vue sur l’actualité.

Que faire des trolls ?

Le « troll » est un commentateur anonyme qui n’a qu’un seul objectif : pourrir le débat d’un fil de discussion. Qu’ils soient provocateurs, donneurs de leçons, agressifs ou insultants, une seule ligne doit vous diriger : do not feed the trolls (ne pas nourrir les trolls) ! Si vous commencez à argumenter, vous n’en sortirez jamais, car leur unique but est de pourrir le débat.